Protocolo de atención al cliente

“En un momento le devuelvo la llamada” esta frase se ha convertido en la respuesta para muchos, que como usted y yo, somos clientes, consumidores o usuarios de algún servicio y la recibimos comúnmente cuando las empresas no nos pueden brindar el servicio o producto que se requiere en ese momento o en otras ocasiones, cuando solicitamos información para tomar una decisión de compra y la misma no se encuentra disponible, por lo que hay que esperar inocentemente.

Como consumidores cada día estamos mejor educados y revisamos etiquetas de vencimientos de los productos, su garantía, las calorías que poseen y el tiempo de entrega, así mismo se reconoce que en algún momento se debe esperar para recibir la respuestas ante consultas técnicas que hemos realizados a los ejecutivos de ventas, y que ello podría ser la información que nos puede hacer tomar la alternativa de compra o no.

Pero lo que sucede comúnmente en las varias intensiones de compras que presentamos antes los diferentes vendedores y el comercio, es que esta llamada telefónica o el envío de un correo electrónico tarda mucho tiempo en llegar en el mejor de los casos, pero la norma general es que nunca se recibe la llamada ofrecida.

Son varios los motivos del por qué se ofrece esta frase trillada y en donde el resultado final es el mismo: Ninguna llamada. En primer lugar la frase que utiliza el vendedor, puede estar asociada a un mal entendido del concepto de servicio al cliente y está íntimamente ligada a la poca capacitación que recibe; considera que con ello al menos queda satisfecho el cliente en parte y así no se le brinda un “No” rotundo, a pesar que jamás se realizará la llamada telefónica devuelta. Pero reitero, el cliente que ya no come cuento muy pronto se entera que de ningún modo se les estará llamado, ya que el vendedor ni se inmuta por pedirle el número telefónico o correo para remitirle la información prometida. Con un adecuado protocolo de atención a los clientes las empresas resuelven el problema y podrían considerar si verdaderamente pueden ofrecer como alternativa una devolución de llamada telefónica o envío de correo electrónico en donde se remita la información que no se pudo brindar en la primera entrada de atención.

En otras ocasiones hay protocolos de atención al cliente que consideran la atención y respuesta ante dudas que muestran los compradores, y que mediante el uso de correo electrónico el cual es un recurso muy económico, pretenden remitir lo que requiere el cliente; pero el fallo radica en que no se establece con claridad si es el mismo vendedor quién debe encargarse de ello o es otro personal asignado, lo que culmina en que todos y a la vez nadie realiza la famosa llamada telefónica o la remisión de lo prometido.

Una respuesta pronta garantiza una venta, es de suma importancia acortar los tiempos de espera de los consumidores ya que la competencia existe.

Avatar
Sobre Redacción 1184 artículos
ISIS LIMON Gerente General Periódico El Sol

Sé el primero en comentar

Dejar una contestacion

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.


*